Peut-être avez-vous déjà lu ce terme : KPI (key performance indicator) ? La notion vous parle sans que pour autant vous réussissiez à la mettre en oeuvre ? Les indicateurs clés de performance, en français dans le texte, permettent d'évaluer la capacité d'une entreprise à atteindre ses objectifs. On ne parle pas juste ici d'un objectif de chiffre d'affaires, mais plutôt des moyens mis en oeuvre au sein de l'entreprise pour l'atteindre. Autant dire que ces indicateurs peuvent prendre des formes aussi diverses et variées qu'il y a d'entreprises !
Identifier les KPI's propres à son entreprise
Ce serait une erreur d'étudier les mêmes indicateurs que des entreprises concurrentes. Ce qui est essentiel pour votre entreprise ne l'est pas forcément pour une autre. Grâce à votre logiciel de gestion commerciale et à votre caisse enregistreuse tactile, vous collectez sans doute déjà une quantité importante de données. De quoi effrayer n'importe qui ! C'est la raison pour laquelle, avant même de penser à analyser des indicateurs, il faut soigneusement identifier ceux qui peuvent faire avancer l'entreprise en fonction de ses objectifs. L'analyse a posteriori permet de prendre le véritable pouls de l'activité et de mettre en place des mesures correctives ou de continuer sur sa lancée, voire de faire émerger de nouveaux indicateurs de performance pour affiner un peu plus la stratégie de développement. Cela demande au chef d'entreprise de prendre le recul nécéssaire pour identifier les tâches, les procédés en interne, les stratégies qui sont des leviers de croissance. Par exemple, dans une boulangerie qui souhaiterait doubler sa clientèle et mettre en place des actions ad hoc*, le chef d'entreprise peut suivre avec plus d'attention ces indicateurs :
- s'il choisit d'introduire de nouveaux produits dans sa gamme, il peut être intéressant de mesurer, sur la période de lancement, combien de nouveaux clients ont été attirés par ses nouveautés et ont été enregistrés dans le logiciel fidélité, mais aussi à quelle fréquence ils reviennent par la suite.
- s'il décide d'améliorer la satisfaction client, il peut mesurer le taux de réclamation ou encore l'impact de ses promotions.
- s'il souhaite améliorer le parcours client, il peut mesurer le temps d'attente moyen aux horaires d'affluence ou encore la vitesse d'encaissement.
Il est inutile d'analyser plus d'une dizaine d'indicateurs en même temps. L'effet pourrait être contre-productif en démotivant les employés et en délayant les efforts sur un trop grand nombres d'aspects. Il est de ce point de vue primordial que les équipes soient partie prenante de la dynamique en expliquant l'enjeu de ces indicateurs : faire progresser l'entreprise et pas contrôler les employés.
Analyser ses indicateurs pour progresser
Maintenant que vous savez où porter votre attention, il est légitime de vouloir tirer des enseignements des indicateurs. Pour cela, une application de monitoring comme Menboard permet la consolidation des données. Cet outil est important pour avoir une vision claire des éléments à analyser. Il permet notamment de noter l'évolution des indicateurs que vous souhaitez mesurer pour déterminer si la stratégie est pertinente ou si elle doit être corrigée. Pour que la démarche soit utile, il est en effet important de les étudier à intervalle régulier et de faire le point avec ses équipes pour ajuster le tir. Les KPI's doivent être considérés comme une aide à l'auto-évaluation des pratiques dans l'entreprise. En les améliorant au fur et à mesure, toujours en lien avec les objectifs visés, le temps travaillé est employé de manière plus productive, ce qui profitera à terme à la rentabilité du business.
* D'une manière qui convient (source : Larousse)
